Nesen man bija saruna ar kādu studentu, kurš bija izvēlējies interesantu izaicinājumu. Viņš vēlējās noskaidrot iemeslus, kādēļ cilvēki pamet vienu konkrētu sociālo tīklu, lai sāktu lietot citu. Mēs – reach.ly – arī pētām šādas lietas un šāds uzdevums ir diezgan līdzīgs analīzei, kuru parasti sauc par „churn prediction”. Latviski to varētu saukt par „pamešanas varbūtību”. Tā ir varbūtība, kuru piemēro pakalpojuma lietotājam, lai saprastu, cik ticams ir, ka viņš pametīs, piemēram, konkrēto mobilo operatoru. Šāda matemātiskā modeļa būvēšanas procesā izkristalizējas arī konkrēti iemesli. Mūsu sarunas laikā es uzskicēju nelielu hipotēzi par to kā mēs to darītu un kāds būtu virziens, kurā skatītos. Atspoguļotais piegājiens ir mana hipotēze par procesu un reālajā dzīvē katrs solis ir daudzu mazu hipotēžu un to pārbaužu pilns. Šis apraksts būs arī neliels ieskats datu analīzes procesā tiem, kuriem tā varbūt ir pilnīgi tumša bilde.

Tātad uzdevums – kā saprast kāpēc cilvēki mūs pamet?

Vispirms ir svarīgi saprast, kas tad ir šie cilvēki, kuri pamet portālu. Un vispār, ko īsti nozīmē „pamest”. Piemēram, es lietoju dažādus portālus, bet ir tikai pāris, kurus es tiešām LIETOJU. Pārējie man ir vajadzīgi darbam un „ja-nu-mani-kāds-tur-meklē-es-tur-esmu” gadījumiem. Es definētu „pametējus” pētot apmeklējuma frekvences. Mēs visi esam cilvēki un katram no mums ir 24h diena, kuru tad mēs sadalam dažādām nodarbēm. Portālu lietošanai katram noteikti ir sava proporcija, kurā tad portāli cīnās par uzmanību. Ja tu sāc lietot kādu portālu, tad tu visticamākais pavadi stipri mazāk laika citā portālā. Tātad mūsu meklētie lietotāji būs tie, kuriem pēdējā laikā nav mūsu portālu apmeklējuši. Ok, kas pie velna varētu būt „pēdējais laiks”? Analītiski mēģināsim to identificēt. Iedomāsimies, ka ir zināma, normāla regularitāte, ar kādu cilvēks apmeklē konkrētas interneta lapas. Piemēram, 15 reizes dienā, ieiet savā mīļākajā kaķu portālā. Ja mēs gribētu atspoguļot šo apmeklējumu grafikā, tad uz x ass mums būtu laiks pa dienām un uz y ass biežums. Ideālā gadījumā mēs gribētu redzēt nepārtrauktu līnijas kāpumu, līdz tā sasniegtu plato, kur lietotājs ir nepārtraukti tiešsaitē. Jāatzīst, ka tā nav neiespējama stadija. Pateicoties mobilajām tehnoloģijām, ir iespējams pievienot „biužuku” gandrīz no vienalga kuras vietas pasaulē. Atpakaļ pie uzdevuma – kur ir mūsu pārbēdzēji? Ja cilvēks sāk lietot mazāk konkrēto sociālo tīklu, tad vienā mirklī mūsu taisne sāks liekties uz leju un, visticamākais, būs lūzuma punkts. Mirklis, kad cits portāls ir kļuvis svarīgāks. Šis ir tas „sweet spot”, kas mūs interesē.

Esam atraduši veidu kā identificēt mūsu nelaimīgos pametējus. Tagad būtu vajadzīga kristāla bumba, lai saprastu, kas viņus ir novirzījis neceļos. Atbildi varētu sniegt šo lietotāju lietošanas paradumi un kopējā portāla vide laika periodā līdz viņu aiziešanai.

Students savam uzdevumam šo informāciju ieguva aptaujājot 1000 sociālā tīkla lietotājus, kuri bija vienmērīgi atlasīti pa dzimumiem un vecuma grupām, lai pārstāvētu plašu spektru. Jāpiebilst, ka izvēlētie lietotāji vēl joprojām ir portāla lietotāji, līdz ar to nav gluži pametuši portālu. Kā jau minēju iepriekšējā rakstā, tad jautājumu uzdošana nav pats labākais veids kā saprast lietotājus. Cilvēki bieži vien atbild nevis atbilstoši savai rīcībai, bet gan vēlmei, kā viņi vēlētos rīkoties vai vēlas, ka tā būtu rīkojušies. Konkrētajā gadījumā, izvēlētā metode ir saprotama. Studentam nav pieejama datubāze un rīki, kas ļautu apstrādāt lielu pagātnes datu apjomu.

Tā kā mēs gribam pētīt lietošanas paradumus, būtu jāsaprot, kurus datus izmantot. Katra lietotāja kustība portālā, patiesībā ir parametrs. Galerijas pievienošana, Like nospiešana, komentārs, zvaigznīte pie bildes, ieraksts forumā. Visas šīs darbības ir parametri, kas ļauj labāk saprat lietotāju. Būtiska loma būtu arī konkrētā cilvēka sociālajam tīklam – draugiem – un viņu darbībām. Draugu tīklu analīze pats par sevi ir ļoti plašs lauciņš. Vienkāršības labad, izvēlēsimies dašus parametrus. Piemēram, vai lietotājs komentē citu bildes, raksta forumos, pievieno bildes, raksta vēstules un vai citi ar viņu iesaistās līdzīgā komunikācijā. Tie ir parametri, kuri apraksta konkrēto lietotāju.

Ok, tagad mums ir cilvēki, kurus uzskatām, par zudušajām avīm, un parametri, kas viņus apraksta. Tagad būtu laiks ķerties pie analīzes. Šinī solī mūsu mērķis ir izvērtēt mūsu izvēlētos parametrus un atrast kopīgas iezīmes „pametējiem” un pēcāk salīdzināt ar „normālajiem” lietotājiem. Šinī posmā noris matemātikso modeļu veidošana un pieslīpēšana, kas bieži vien noved pie iepriekšējo soļu pārskatīšanas.

Šādas analīzes rezultātā mums būtu jābūt vairākiem iznākumiem. Vēlams tādiem, kuri noved arī pie konkrētiem lēmumiem un darbībām. Pirmkārt, mēs uzzinātu, kas ir iemesli kādēļ lietotājs pamet. Piemēram, izrādītos, ka cilvēkiem, kuri pamet lapu, draugi vairs nepievieno jaunas fotogalerijas. Tātad būtu jāstimulē galeriju pievienošana. Varbūt jādod albumi bez maksas? Varbūt jānopērk Instagr.am?

Otrkārt, mēs būtu radījuši modeli, ar kura palīdzību mēs varam saprast, cik daudz lietotāji potenciāli mūs pametīs nākošajos trijos, sešos mēnešos. Tā teikt, kuri jau ir uz nolemto ceļa. Šie skaitļi savukārt ir diezgan labi indikatori (KPI’s – Key performance indicators), pēc kura iekšēji mērīt jebkuru jaunu projektu atdevi. Vai kādas veiktās izmaiņas uzlabo šo skaitli?

Treškārt, mums tagad ir redzams arī kādēļ cilvēki paliek. No šiem datiem savukārt mēs varam uzbūvēt nelielu lietotāju vērtības modeli (citi to sauc arī par Customer lifetime value) un atklāt, kuri ir tie atslēgas lietotāji, kuri pievieno lielāko vērtību un liek citiem uzkavēties pie mums ilgāk. Varbūt šos lietotājus vajag vēl kā stimulēt?

Dzīvē augstāk minēto analīzi diezgan plaši izmanto telekomunikāciju nozarē, apdrošināšanā un banku biznesa. Ne vienmēr, protams, tā ir vērsta uz servisa pamešanu. Līdzīgā veidā var aplūkot citus mērķus, piemēram, atklāt iemeslus, kāpēc cilvēki pērk galerijas vai iegādājas gudros telefonus. Galvenais mērķis ir saprast kā uzlabot dzīvi savam lietotājam.

Uzņēmējiem visus laikos ir bijusi nepieciešamība pēc pilnvērtīgas informācijas par savu gala patērētāju. Kas viņš ir, kādas ir viņa problēmas un kur un kā viņu labāk sasniegt? Laikos pirms lielveikaliem un masu medijiem tas bija visnotaļ vienkārši. Tu kā meistars ar savu preci – garšvielām, podiem, gaļas gabaliem, siera ruļļiem – stāvēji tirgus laukumā un vienkārši iepazini savu patērētāju, tā teikt, sejā. Laiki ir gājuši uz priekšu, jautājumi palikuši tie paši, taču vide ir mainījusies. Tirgus laukumu nomainījis lielveikals ar algotiem pārdevējiem.

Kā tad mūsdienās iegūt sapratni par gala patērētāju, viņa problēmām un vajadzībām? Vieni uzreiz teiks – vienkārši ejam un pajautājam. Taisnība, šim virzienam pēdējos 50 gadus ir pievērsusies pat vesela nozare – tirgus pētījumi, kas bieži vien aprobežojas ar jautājumu uzdošanu. No otras puses, daudz ir ticis piedēvēts arī tādam mistiskam lietu kopumam kā „čujs, ņuhs un poņa”. Citi savukārt apbrīno Stīvu Džobsu un viņa dizaina sajūtu un intuīciju par to, ko tad klients vēlas. Lai gan patiesībā Stīvs savus lietotājus regulāri un personīgi izspiegoja no krūmiem [1], lai labāk izprastu viņu mijiedarbību ar produktu.

Cilvēki, kuri ikdienā nodarbojas ar jaunu produktu radīšanu – dizaineri, zina, ka nav svarīgi, ko cilvēks vēlas vai kādā demogrāfiskajā grupā viņš ietilpst. Svarīgi ir veikt novērojumus un saprast, kas viņam būtu nepieciešams, lai viņa dzīve būtu labāka. Iesākumam varu ieteikt noskatīties filmu „Objectified”[2], kurā ir aplūkoti tādi uzņēmumi kā Braun, Apple un IDEO, kuri vai nu paši rada produktus vai palīdz citiem tos piemērot gala patērētājam.

Lielo datu laikmets

Mēs katrs kaut ko būsim dzirdējuši par informācijas laikmetu, kurā tagad dzīvojam. Daudziem tas asociējas ar to, ka mums kā indivīdiem ir pieejama visa informācija viena klikšķa attālumā. Kaut ko nezini? Saguglē vai paskaties Vikipedijā (pirms 10 gadiem šādus vārdus neviens nelietoja).

Tas, ko mēs ne tik labi apzināmies, ir tas, ka arī mēs paši kļūstam par informācijas vienību, kas pārvietojas pa dzīvi – maksājot rēķinus, runājot pa telefonu, iekāpjot sabiedriskajā transportā, lietojot atlaižu kartes. Mēs aiz sevis atstājam garu informācijas sliedi – kas tu esi, kur tu esi, kad esi, ko dari. Ja vēl, būdams aktīvs cilvēks, tu lieto gudro telefonu, sociālos tīklus, tad aiz tevis palikusī informācijas strīpa patiesībā jau līdzinās lielceļam. Tā kā šāda neredzamās informācijas josla ir tik apjomīga, datu pētnieki to nosaukuši par Lielajiem datiem (Big data [3]).

Šie dati ir kļuvuši par alternatīvu sēdēšanai krūmos, jo tie ir pieejami elektroniski, un tos ir iespējams analizēt. Pasaulē šādu datu analīze ir ļāvusi uzņēmumiem daudz labāk saprast savu biznesu, produktu un arī gala patērētāju. Tieši patērētājs ir vissvarīgākais – kādas ir viņa vēlmes vai nepieciešamības, un kā mēs – uzņēmēji – varam tās atrisināt.

No teorijas pie prakses – tālāk aplūkosim vairākas ar datiem bagātas nozares, kā tajās tiek izmantoti dati un kādas ir potenciālās iespējas.

Viena no jomām, kas pirmā nāk prātā, runājot par datu kolekcionēšanu, ir tirdzniecība. Ieskatoties čekā, uzreiz pamanīsim, ka plānajā papīra strēmelē atrodams sīks pirkumu uzskaitījums, to cena, pirkuma laiks un kopējā summa. Ja pozitīvi esi atbildējis uz jautājumu „Vai Jums „Rimi/Maxima/Depo/Kurši/utt. kartiņa” ir?”, blakus šai informācijai būs arī personīgie dati.

Veikalu ķēdes izmanto čeku datus, lai atrastu tipiskos pirkumu grozus, identificētu sociālās grupas, pirkumu tendences un „norietošos produktus”. Un, protams, lai saprastu, vai cenu politika ir pareiza. It īpaši tas ir svarīgi mazajiem un vidējiem tirgotājiem, lai viņi spētu konkurēt ar lielajām veikalu ķēdēm [4].

Biznesa presē nesen lielu rezonansi ir izraisījis Forbes.com raksts par Target veikalu ķēdi, kura spēja identificēt grūtnieces [5]. Nevis pēc lielā vēdera, bet pēc iepirkšanās paradumiem. Protams, šeit parādās arī ētikas jautājumi, pie kuriem atgriezīsimies.

Cita mūsu ikdienas dzīves nozare, kurā pieejams liels datu apjoms, ir telekomunikācijas. Vienkāršs zvans no ikviena telefona satur informāciju par zvanītāju – viņa numuru, pieslēgumu, zvana laiku un sarunas ilgumu, zvanu torni jeb ģeogrāfisko atrašanās vietu – un, protams, adresātu, kam ir zvanīts.

Kad šāda informācija iekrāta nopietnākos apjomos, tad iespējams noteikt kopsakarības, piemēram, laicīgi atklāt tos klientus, kas potenciāli varētu pāriet pie cita operatora, un pat „uzminēt” šis rīcības iemeslus. Piemēram, es esmu uzņēmējs, kurš regulāri mēdz doties komandējumos. Tā kā esmu diezgan aktīvs interneta lietotājs, man regulāri ir „par īsu” ar bezmaksas megabaitiem. Tas var būt viens no iemesliem, lai es pārietu pie cita operatora, kurš man atrisinātu šo problēmu. Bet kā būtu, ja pēkšņi es saņemtu zvanu no telekomunikāciju pakalpojuma sniedzēja, kurš man teiktu: „Klau, mums te radās ideja Jums piešķirt papildu megabaitus ārzemēs!”. Ieguvēji ir abi – operators saglabā klientu, un klientam uzlabojas pakalpojums.

Lielie dati ļauj identificēt dažādas sociālās grupas pēc tālruņa lietošanas paradumiem: uzņēmējus, pensionārus, studentus, skolēnus. Ar datu palīdzību iespējams pamanīt arī sociālos tīklus – nevis interneta servisus kā draugiem.lv vai facebook.com, bet tos, kas veidojas un pastāv reālajā dzīvē – cilvēki, ar kuriem ikdienā ir regulāri sakari, piemēram, vienas ģimenes locekļi, kolēģi, draugi. Tas savukārt var būt labs pamats jaunu produktu izstrādei. Piemēram, pieslēguma plānam „Pensionārs”, kurš ir balstīts uz zināšanām, kas iegūtas, novērojot pensionāru mobilo sakaru lietošanas paradumus.

Liels potenciāls ir banku sektorā, kur datu analīze ir ļāvusi ienākt jauniem spēlētājiem [6] un radīt jaunus produktus. Piemēram, Lielbritānijā darbojas uzņēmums Wonga, kurš ir spējis radīt labāku modeli mazo aizdevumu izsniegšanai nekā konkurenti un bankas.

Lielie dati nav tikai biznesa vides spēļmantiņa. Viena no nozarēm, kas ar tiem ir ļoti bagāta, ir medicīna. Piemēram, pašlaik noris pētījumi, kas ļautu identificēt iespējamu saslimšanu vēl pirms esi apmeklējis ārstu vai pat sajuties slikti [7].

Pareizais laiks

Ir vairāki iemesli, kādēļ dati ir kļuvuši tik nozīmīgi tieši tagad.

Kā jau iepriekš minēts, mēs aiz sevis atstājam datus. Tas nozīmē, ka arvien vairāk dažādām institūcijām ir iespējas tos digitāli apkopot un daudzas to arī dara. Piemēram, jau iepriekš minētie veikali. Tajos vienmēr ir bijuši kases aparāti. Kādreiz tie bija skaļie, adatu printera mocītie aparāti, kuros atskaites noņemšanai dienas beigās bija jāpagriež atslēga. Mūsdienās kases aparāti ir ne tikai klusāki, bet iegūto un uzkrāto informāciju saglabā savā cietajā diskā vai pat uz kāda attālināta servera. Pavisam nemanot piemājas veikalu ķēde ir kļuvusi arī par datu apkopotāju un apstrādātāju.

Cits iemesls, kāpēc paplašinās datu apstrāde, ir tehnoloģiskie uzlabojumi. Iepriekš lielu datu apstrādei bija nepieciešams arī atbilstošs tehniskais nodrošinājums. Tāds, atkarībā no komplektācijas, maksāja no pārdesmit tūkstošiem līdz vairākiem miljoniem latu. Tagad, pateicoties ātrākam interneta pieslēgumam, ir iespējams izīrēt skaitļošanas jaudas, piemēram, no Amazon.com vai cita šādu pakalpojumu sniedzēja. Ir attīstījušies tādi datu apstrādes veidi kā izkliedētā skaitļošana (Distributed computing), kas sarežģītus uzdevumus ar lieliem datu apjomiem padara vieglāk veicamus.

Kāds ieminēsies, ka gadiem jau eksistē Biznesa Inteliģences (Business Intelligence) risinājumi, kuri ir ļāvuši analizēt datus un aplūkot tos dažādos griezumos. Piemēram, atrast cilvēkus, kuri noteiktā laika periodā ir pirkuši noteiktus produktus. Taisnība, bet šoreiz runājam par lieliem datu apjomiem un sarežģītiem uzdevumiem, kurus BI risinājumi nepiedāvā. Piemēram, atrast ne tikai kas, ko un kad ir pircis, bet identificēt sociālās grupas ar līdzīgiem paradumiem.

Personīgā informācijas telpa

Kādam varētu rasties sajūta, ka pēkšņi visi par viņu zina varbūt pat vairāk nekā viņš pats. Tāda neērta sajūta. It kā kāds būtu pienācis nepieklājīgi tuvu.

Jā, viena no tēmām, kas arvien biežāk tiek skarta sarunās par datiem, protams, ir privātums un personas datu neaizskaramība. Pašlaik lielākoties par datu privātumu uztraucas dažādu sociālo portālu lietotāji. Domājams, drīzumā diskusijas izvērsīsies arī par iepriekš manis minētajās nozarēs vāktajiem un apstrādātajiem datiem.

Katrs jūtīgāks gadījums, piemēram, Target atrastās grūtnieces vai nekustamo īpašumu brokeri Ņujorkā, kuri vienmēr izskaitļo perfekto cenu, raisa diskusijas arī par ētikas robežām ([8], [9]). Tehniskās literatūras grāmatu izdevniecība O’reilly šo tematu uzskata par tik svarīgu, ka martā solījusi izdot nelielu brošūru par šo tēmu. [10]

Manuprāt, ieguvēji būs tie uzņēmumi, kas pratīs komunicēt ar savu patērētāju, spējot pierādīt, ka datu apstrādē abas puses ir kaut ko vinnējušas. Gala patērētājam jābūt vienkāršai iespējai izvēlēties, vai viņš vēlas saņemt personificētu informāciju un piedāvājumu, vai tomēr viņam neko nevajag un tāpēc viņš kā klients nav iekļaujams nekādos matemātiskajos aprēķinos un modeļos.

Lielie dati ir šeit un uz palikšanu. Pašlaik izskatās, ka to nozīme un ietekme uz mūsu dzīvi būs vēl lielāka nekā sociālo mediju modes kliedziens, ar kuru sastopamies šodien. McKinsey [11] paredz milzīgu datu analīzes industrijas izaugsmi un akūtu nepieciešamību pēc speciālistiem, kas spēj saprast datus un to sniegtās iespējas. Runa nav tikai par datu urķiem, programmētājiem, serveru administratoriem. Lielākā nepieciešamība būs tieši pēc vadības līmeņa speciālistiem, kas prot uzdot pareizos jautājumus, lai Lielajos datos atklātu zelta dzīslas.

Noslēgumā pievienoju citātu no Pasaules ekonomikas foruma Davosā, kurā parasti neizplūst plašās diskusijās par tehnoloģijām. Šis gads ir savādāks un Lielie dati un saistītās tēmas ir tikušas plaši apspriestas:

“”Lielie dati” ir viena no tām ekonomiski seismiskajām pārmaiņām, kura notiek reizi 10 gados. Savā ziņā, dati vienmēr mums ir bijuši, tikai iepriekš mums nav bijis pieejams tāds interneta pieslēguma ātrums, uzglabāšanas kapacitātes un datu apstrādes jaudas, kas ļautu tos izmantot un apstrādāt.” [12]

Ernests Štāls ir datu analīzes uzņēmuma reach.ly līdzdibinātājs un vadītājs. Rakstu ir atļauts pārpublicēt ievērojot Creative Commons licenses noteikumus

[1] Hiding in the Bushes with Steve Jobs http://www.zurb.com/article/588/hiding-in-the-bushes-with-steve-jobs

[2] Objectified -

[3] Big data - http://en.wikipedia.org/wiki/Big_data

[4] Big Data Takes the Guesswork out of Managing Sales http://onforb.es/xZgGAR  

[5]How Target Figured Out A Teen Girl Was Pregnant Before Her Father Did http://onforb.es/AwLl2H

[6] Big Data + Machine Learning = Scared banks http://bit.ly/AB7krL

[7] Health Care Is Next Frontier for Big Data - http://on.wsj.com/yhiUzA

[8] Big Data Already Suspect http://bit.ly/xx2nUl

[9]Drawing an ethical line in the big data sand - http://bit.ly/z3D9Vy

[10] Ethics of Big Data - Balancing Risk and Innovation http://oreil.ly/ykqk3E

[11] Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity http://bit.ly/wAqhHs

[12] At Davos, Discussions of a Global Data Deluge http://nyti.ms/yvHB1H

Pēdējās nedēļās ir sanācis tāds neliels cepiens par Latvijas Facebook lapas palaišanu. Nenocietos, man arī vajag piemest, tā teikt, savu pagali.
Logotips. Tas esot tāds pliekans, izskatās pēc Eiro vai Baltikas alus etiķetes un kur tad ir tās latviskās krāsas. Pirmkārt, es tiešām neesmu ievērojis šo divu alus marku etiķetes. Laikam man ir cits plaukts. Otrkārt, logo nav zīmols. Tā ir tikai bilde. Zīmols ir stāsts, un tas bieži vien nerodas vienā dienā. Mums visiem ir iespēja šo stāstu pastāstīt tālāk un apaudzēt ar pozitīvām sajūtām. Zinu, mēs Latvieši nemākam neko tik labi nolikt kā paši sevi. Varbūt nav tā labākā stratēģija. And don’t take just my word for it - http://bit.ly/zlb7cn
„Ok, par logo tā kā būtu skaidrs,”teiktu mans mazais lasītājs.”Bet, kāpēc Rīgas ielās reklamēt Facebook lapu? Mums taču nav tūrisma sezona!”
Cilvēki ir izpētījuši, ka vislabāk mērķauditoriju var sasniegt caur cilvēku rekomendācijām un nevis caur reklāmu vai kādiem superlietotājiem (http://bit.ly/zjNF1L). Tā kā mērķis ir sasniegt cilvēkus ārzemēs ar vismazāko resursu daudzumu, precīzāk, 0 budžetu, tad risinājums ir pat ļoti labs. Leo Burnett puikas un meitenes ir radījuši vidi ar saturu iekš Facebook un vienojušies par bezmaksas reklāmu ar vietējiem medijiem. Reklāmas mērķis ir Latvijas iedzīvotāji, kas ir Facebook lietotāji un potenciāli varētu šo saturu padot tālāk saviem draugiem ārzemēs. Esat dzirdējuši mantru: „Cilvēks kā medijs”? Diezgan populāra pēdējos gados. Lieto kopā ar: „divvirziena informācijas kustība”. Mani pārsteidz, ka vairāki cilvēki, kas it kā ir ikdienā saistīti ar sociālajiem medijiem, šo domu īsti neuzķēra.
Neskatoties uz visu, šķiet, ka lapai iet visnotaļ labi. Ir jau 12,5k “Laiki” - novērtējumi Latvijas lapai (06.02.). Tas nav maz priekš Latvijā veidotas lapas. Bet pats svarīgākais, ka pie radītā satura ir komentāri no ārzemniekiem. Ar Latvijas temperatūru karti vien ir padalījušies vairāk nekā 200 cilvēku, un ir saražoti teju 100 komentāri. Vajag iet un atbalstīt savējos.
“Disklaimeris”. Jep, es pazīstu Ediju un Ansi. Pazīstu arī citus nozares cilvēkus. Es arī esmu viens no tiem cilvēkiem, kas bez maksas regulāri Facebook lapai uzrakstīs kādu rindiņu vai divas par tehnoloģijām un inovācijām Latvijā. Es neesmu piedalījies pie šī koncepta izstrādes vai pat konsultējis veidotājus.

Normal 0 false false false EN-US X-NONE X-NONE

Long story short – I was left in Gatwick airport hotel for 24 hours due to technical problems (oil leak from main front left chasse) of AirBaltic. Gatwick airport is in the middle of field (nowhere to go), particular hotel charge 6 pounds an hour for internet (as they say, up to 10 times faster than dial-up). So only things you can do, is watch TV or spend money in bar.

When finally I got home, I complained a bit and got into communication about whether they had to do something more or not.

It just happens to be that I’m the guy who is invited by companies and ad/media agencies to help them figure out online communication – for campaigns and in general. So for me it was interesting to observe  - how they will handle it? Also I kind of inspected myself as a pissed of customer – what would be my reactions and how I felt in different moments of our communication. So here are some of my observations

Game it is

Whole experience has, so to say, built in game mechanic. Game mechanic is something which motivates individual to do particular actions. I noticed that at the beginning it wasn’t that important for me to get some compensation. I was just pissed off and thought that AirBaltic will just provide me some flight coupons, box of chocolate or whatever. But then I got more and more into communication got some not so pleasant answers (We are not supposed to provide you with leisure activities in London) and in the end I just couldn’t stop. In another words - if I’m doing this, it must be worth it. I suppose if you will look into statistics of customer support you will notice that there are those whose problems get solved in days and then there are those who complain for weeks or month. There is no middle. And that is because of this very game mechanic – if I have spent this much time into this, it must be worth it. If you are interested more in game mechanics and how they apply to real life, check out this video.

Those zombies will come back

… or when REALLY problems are solved. It might seem as minor importance question but in reality it appears to be big deal. For companies problem is solved when they cannot do anything more. For customers it is when they are satisfied. And if both of these are not aligned, trouble kicks in. It is amazing how many people showed up with unsolved problems or underserved experience when I shared my story. One women was taken out of the queue, one guy haven’t got e-mail answer for long time, other points out to his blog post, another has similar problem and mail exchange for more than a month, etc. They all are a bit like Customer Relation zombies (as one of people I shared my story described). They are not active black preachers who spread “AirBaltic sux big time” message. Instead they are engaging when someone will stand against the brand. And amount of those zombies is accumulating if company doesn’t change approach to problem solving or [well] the service itself. Some people made point that I’m talking a bit too much about AirBaltic on my Twitter stream. Yes and No. It wasn’t my intention to spam about Airbaltic. It was because of those “zombies” who were asking questions, sharing experience. Of course I started to join those conversations myself. Don’t take just my word for it – Customer service is the new marketing.

About emotional intelligence

Communication style. Must admit this was something unexpected. First of all, Twitter account seems to be operated by more than one person and so reactions varied from “We have done everything we can” or “can we solve this somehow” to “we are not supposed to pay for your leisure in London”. At one point they really wanted to move all our communication to email. And so we did and it was again disastrous. You know those corporate robots? Yes, this was the case. No introduction by saying “Who” is actually writing, what is their “Position” in company and responsibilities. Just “Hi, we are answering particular thing”. At one moment I got feeling that there is one legal attorney who is just changing outgoing e-mail addresses. Instead of answering my questions they provided same problem description (three times in a row). Well, maybe their intention was to make me feel stupid or turn all this conversation useless. At other moment in our correspondence they mention that “we are really happy to hear that you were treated well while staying in Gatwick”. Is this real? I’m having this complain conversation particularly about my dissatisfaction and they come to this conclusion. Maybe this is AirBaltic's Customer relations Emotional intelligence they are talking about.

I would have liked to talk with real person. And it appears that it is not only me - "consumers say their most satisfying experience occurred because of a capable and competent customer service representative" and How human is your customer service

In the end

Where we are now? Well, I have checked with EU Air Council (by email) on my little issue (oil leak from main front left chasse). This institution is the one where all complains in EU ends up and are resolved. They said my particular problem indeed applies to EU regula about delays and cancallation and suggested me to talk one more time with carrier and then go to local Consumer Rights Protection Centre. I sent that to AirBaltic and got answer that It doesn’t say particularly that they have to pay me compensation. They will wait when Air Council will ask for more details directly. Oh, well, instead of just checking with Air council directly they want to keep me into this. In case of compensation payout they will look like ones who tried to hide it from customers. In case of compensation denial there would be all these unnecessary tweets, buzz and blog posts (live forever and having seo). And of course me, that damn customer who was pissed off by all this and sharing this story whenever I could (sometimes even with clients).

What amazes me most is that AirBaltic talks in public how good they are in Customer relations and how great have been their social media strategy (PR has done it’s job).

Esmu noguris. Neskatoties uz to, ka esmu gulējis pilnvērtīgas 9 stundas, esmu noguris. Laikam no televīzijas un reklāmu apjoma, ko esmu patērējis. Varbūt arī no pults spaidīšanas.

Viss sākās ar pārtrauktu pacelšanos no Getvikas lidostas. Mazliet atpakaļgaitā no termināļa, mazliet pastāvam, mazliet apkalpe parotē pa salonu un „...Mēs atgriežamies terminālī.”. Esmu izlasījis jau lielu daļu rakstu no Neatkarīgās avīzes un morāli esmu tāpat sagrauts. Tad mēs te kaut ko paskatīsimie (45min.) un varbūt lidosim. Izrādās, ka tomēr tik vienkārši nav. Pieklājīgais termināla apkalpes darbinieks skaidro, ka ir TĀ detaļa, kura ir jānomaina. TĀ detaļa tiks meklēta Getvikā vai arī jebkur citur salās. Izlidosim 1900 (plānotais laiks bija 1310 un tagad ir 1415). Operatīvi tiek izdalīti kuponi 5 mārciņu vērtībā. WOW, sāku jau kalkulēt, cik neiedomājami daudz lietas es varēšu izdarīt nākošajās 5h par šīm 5 mārciņām. Kamēr apceru tēriņu plānus, izrādās, ka mēs tomēr nelidosim šodien. Lidosim tajā pašā laikā rīt. Fuck my life.

Es tā gribēju šodien būt mājās. Patiesībā es pat īsti negribēju braukt (brauciens gan izvērtās vērtīgs). Man nav tā sliktākā situācija, jo vienam no pasažieriem (nu kaut kur baigi redzēts cilvēks) bija plāns paspēt uz atvases nākšanu pasaulē, kura esot pacietusies ar procesu līdz sestdienai. Vēl ir arī sašutušais lietuvietis, kuram esot vēl viens reiss uz Palangu. Cik var noprast, viņš nevēlas pavadīt laiku šeit, bet gan nokļūt mājās, savā gūltā. Tā nu tiešām ir diezgan orģināla doma.

Tagad mēs lēnām sākam veidot sava veida mazo, noslēgto sabiedrību. Līdzīgi kā Denija Boila filmās Beach vai 28 days later. Līdzīgi domājošie (kurnošie, komunikablie) sagrupējas. Ir arī atstatus stāvošie, klusējošie kā jau tas ir katrā filmā. Tāpat ir cilvēki, kas sāk pārspīlēt notikušo un izmantot savu cietušā lomu, lamājoties uz personālu un pieprasot lietas. Ne jau tāpēc, ka tur kaut ko baigi varētu darīt vai tāpēc, ka tā vajadzētu, bet „because I can”. Atgādina mazliet mazo, lielo cilvēku. Tādu, kurš pa lielam nav nekas īpašs, bet tagad viņam ir nosacīta vara, kuru tad var arī izmantot.

Sākusies cilvēku loģistikas jautājumu risināšana. Tiekam sadalīti grupās – tajos, kam ir/nav bagāža, tajos, kam ir/nav beznodokļu alkohols un tajos, kam ir/nav tie nolāpītie 5 mārciņu kuponi. Pirmos aizved tos, kam nav ne alkohols, ne bagāža. Man ir bagāža. Ar alkoholu vēl ir jāiziet cauri tā atgriešanas procesam, jo nebūs tā, ka beznodokļu alkohols nokļūs valstī.

Esam tālākajā un tukšākajā terminālī visā lidostā. Pie informācijas ir teikts, lai ierēķinam 15-20min., lai līdz turienei nokļūtu. Es, protams, neesmu iztērējis tās savas 5 mārciņas, jo te nav kur tās iztērēt, ja neskaita Costa kafiju.

Dodamies pēc bagāžas. Cilvēki uz šļūcošās lentas, kura , protams, iet tikai vienā virzienā, mums velta līdzjūtīgo suņa skatienu ar viegli noliektu galvu. Izejam cauri nelielai, slēgtajai lidostas daļai un no Izlidošanas nokļūstam Ielidošanas daļā. Uzrādam pases un esam pie bagāžas, kura nevēlas ierasties kādas 40min. Loģistika ir sagrauta – no izlidojošas lidmašīnas, jāizņem somas un jānogādā ielidošanas terminālī.

Tiek precizēts, ka mēs paliksim Hilton viesnīcā. Pirmā sajūta, protams, ir pacilājoša, bet manī iekšā jau ir sēta neticības sēkla un aizdomas, ka tas nebūs tik rožaini. Varbūt arī tāpēc, ka esmu izlasījis Neakarīgo, neesmu iztērējis tās 5 mārciņas un vēl esmu nostāvējis 40min. gaidot savu čemodānu.

Pirmā reize Hiltona viesnīcā. Precīzāk, tā ir lidostas viesnīca, kur izmitināt dzīvo lidmašīnas daļu. Parasti tie ir piloti un stjuartes, bet nu pa laikam arī kādi nelaimīgie, kas kaut kādu iemeslu dēļ ir palikuši. Šādiem gadījumiem ir jau viss atstrādāts – gan sagaidīšanas zīmīte, gan paskaidrojumi numuriņos, kas, acīmredzami, ir veidoti no kādas sagataves – šeit vieta aviokompānijai, vakariņas, brokastis un vēlamais ierašanās laiks lidostā, pluss neliels atvainošanās teksts.

Pirmā lieta, kuru es pārbaudu numuriņā, ir internets. Man tas nozīmē vai es varēšu pavadīt vakaru kaut ko darot vai arī tas būs pa tukšo. Viesnīcas buklets raisa manī cerības – „internet available throughout the hotel” un “broadband speed is up to 10 times faster than dial-up”. Hmm, pēdējā frāze uzdzen sentimentālas sajūtas par laikiem no pagājušā gadsimta. Kā jau tas gadās Lielbritānijā, arī šeit internets nav par velti. Nav gluži tā ka baigi grūti samaksāt, bet no otras puses 6 mārciņas par stundu var atstāt arī sakarīgāk. Tātad interneta man nav. Ir televizors, kas manī nevieš cerības. Labi, ka vismaz viena sociāla aktivitāte vēl ir priekšā – vakariņas.

Vakariņas notiek skanīgā vietā Garden restaurant. Jāatzīst, ka ēdiens ir labs. Vienīgi dzeramais ir jāiegādājas pašam. Atceros par to nolāpīto 5 mārciņu kuponu, kuru varu izmantot tikai lidostā. Pie vakariņām iegādāju tumšo alu.

Īsti kompāniju savos līdzcietējos neatrodu. Ir vairāki cilvēki, kas strādā Lielbritānijā. Neko precīzāk nezinot, tomēr ir sajūta, ka tas nav augsti kvalificēts darbs un šie ir cilvēki, kam Latvijas valsts nav sniegusi pietiekamu atbalstu, kā rezultātā viņi ir bijuši spiesti doties peļņā uz ārzemēm. Tā kā šo stāstu jau zinu, nav baigais iekāriens ar viņiem iepazīties tuvāk. Vēl ir viens pārītis, ar kuru tā kā izveidojas kontakts, bet no otras puses viņi ir pārītis, kas ir pašpietiekami un var arī iztikt bez kaut kāda manis.

Nolemju, ka vēl ir viens variants piepildīt vakaru. Vajag vīnu un uzrakstīt pārdomas par šo pasākumu, jo idejas jau riņķo pa galvu. Dodos ārpusē pameklēt veikalu. Ieklīstu autostāvvietā, no kuras vienīgā izeja ir tā pati, pa kuru ienācu. Patiesībā šī ir vienīgā vieta, kur var nokļūt ārpus viesnīcas. Otrs ceļš ved uz Dienvidu termināli un tas ir labu gabalu. Vieta, kur nogādāt vīnu, protams, lidostā ir, bet tas ir otrā pusē drosības dienestam, kur šovakar es noteikti nenokļūšu. Fuck  my life jau atkal.

Īsie novērojumi par latviešiem:

-          Zviedru galds nav īsti latviešu lieta. Gribas apēst pēc iespējas vairāk. Lielais mērķis būtu apēst visu, bet tas ir zviedru galds, kurš visu laiku atjauno krājumus.

-          Latviešus pasaulē var pazīt pēc Good year somām. Tā ir kā tāda ceļojumu ekipējuma dizaina birka.

-          Mēs labprātāk redzam latvieti ejam, nekā nākam. Ja nu tomēr viņš nāk, tad abi noduram galvas un šajā mirklī esam vienoti savās domās, ka vajag būt atsevišķi.

Esmu atpakaļ numuriņā un sāku slēgāt kanālus. Ir arī pāris grāmatas, bet galīgi nav sajūta, ka varētu iegrimt un uztvert to saturu. Šī vakara piedāvājumā ir 40 plastiskās ķirurģijas piemēri. Uzzinu daudz ko jaunu, arī par meitenei, kura sev pašrocīgi injicējusi eļļu sejā, kas to pilnībā esot iznīcinājusi. Neko darīt, skaistums prasa upurus. Vēl ir muļķīgas ziepju operas, ziņu kanāli, kas cenšas parādīt Ēģipti no visiem iespējamiem skatu punktiem un „the big game” – regbija spēle starp skotiem un velsiešiem. Pēc pāris stundu klikšķināšanās neizturu un dodos uz pretējo numuriņu, kur ir apmeties pārītis. Atver jaunietis, mazliet piesedzoties ar durvīm, bet t-kreklā. Vienojamies, ka, ja nu viņi kaut kur dodas, tad piebakstīs arī mani. Ienirstu atpakaļ tv pasaulē.

Manu vakaru izglābj Leonardo di Caprio un Rasels Krovs ievelkot Tuvo austrumu spēcoperāciju pasaulē (http://www.youtube.com/watch?v=C8oYugFe0-Q) un, kas nav mazsvarīgi, bez reklāmas pauzēm.

Noslēguma vietā. Nākošajā dienā, protams, mans 5 mārciņu kupons neder, lai norēķinātos par alu, kuru vēlos izdzert rakstos šīs pašas rindas un gaidīt 2 stundas uz lidmašīnu. Tas esot vakardienas kupons. Fml. Ceru, ka aizlidošu.

Nav jau tā, ka es būtu nesaprotošs pret AirBaltic, bet šīs bija buļļa kakas. Es pilnīgi bezjēdzīgi esmu pavadījis pusotru dienu kaut kādā nekurienē darot pilnīgi neko. Protams, ir lieliski, ka mēs spējam atrast problēmas uz zemes, bet kāpēc tam ir jānotiek 5min. pirms pacelšanās. Kāpēc tas nevarētu būt, teiksim, pirms vārtu atvēršanas? Šķiet, ka problēma bija diezgan liela, ja jau jāatceļ reiss vispār.

Var jau no Rīgas atlidot arī kāda lidmašīna pakaļ, bet droši vien tas ir pārāk dārgi un labāk ir izčakarēt cilvēkiem pusotru dienu. Labi, ka tā bija sestdiena un svētdiena, kad nav darba darīšanas.

Ja jāizvieto cilvēki viesnīcā, tad vajag padomāt par to, ko tad viņu tur sadarīs visu šo laiku. Nu tā, lai man būtu sajūta, ka aviosabiedrībai tiešām ir rūpe un vainas apziņa par to, ka esmu pazaudējis pusotru dienu viņu vainas dēļ.

Fin. Jādodas uz vārtiem. Tablo rāda „Please wait” par Rīgas lidojumu, kas, protams, dažos Lietuviešos rada trauksmi par palikšanu. Upura loma ir pateicīga. Vārti – 32, off

Šķiet, ka beidzot sāku atgūties no kafijas un bezmiega, kas bija piesātinājis nedēļas nogali. Tad nu ir vaļa arī kaut ko uzrakstīt arī par pašu pasākumu un kā mums, latviešu bandai, tur gāja.

Koncepts

Ideja ir vienkārša - cilvēki salasās kopā un 48 stundu laikā kaut ko rada. Svarīgs ir taustāmais rezultāts no šī laika perioda un nevis plāns, domas vai idejas laika periodam pēc tam. Pasākuma dalībnieki sapulcējas piektdienas vakarā un noklausās 90 sekunžu ideju pičus no cilvēkiem, kam ir kas padomā. Pēc tam notiek dalīšanās komandās. Tās komandas, kurās ir pietiekoši daudz dalībnieku un ar dažādām specializācijām (programmētājs, dizaineris, marketings, interfeiss) var ķerties klāt pie darba. Tie kuriem nav paveicies un nav komandas, pievienojas esošajām komandām.

Koncepts nav nekas jauns un pasaulē šādas lietas sauc par "hakatoniem" (hackathon) - maratons un hakošana. Latviski pareizi laikam būtu jābūt "urķatonam", jo hakeris ir urķis :) Lai nu kā, šādus pasākumus organizē arī organizāciju iekšienē, piemēram Facebook tieši šādā pasākumā izveidoja video funkcionalitāti (skat. trešo video šeit - http://www.facebook.com/careers/life.php).>

Helsinki

Nu re, #4ata sāga sāk atrisināties un tagad mazie politiskie mošķi varēs cīnīties, kurš tiks pie mūsdienu Robina Huda.

Te manas mazās pārdomas par to visu

Vispirms par pašu tehnisko caurumu.

To caurumu varētu raksturot analoģiski publiskai bibliotēkai. Tu aizej uz bibliotēku, sauksim to par "www.lapa.lv" un saki bibliotekārei: "Man vajag "šitādu" dokumentu!" (piemeram,ievadi meklētājā). Tālāk iespējami divi scenāriji:

a) bibliotekāre pieceļas, aiziet un atnes Tev dokumentu. Tas var izskatīties šādi -  www.lapa.lv/fgHJJlkj-kaut-kaadi-nesaprotami-neatkozami-keburi-lkjhgGJ

b) bibliotekāre turpina sēdēt un pasaka, ka tas dokuments stāv tur un tur. Ar tādu un tādu dokumenta numuru. Tas izskatītos šādi www.lapa.lv/?kategorija=3?docid=435 vai arī www.lapa.lv/kategorija-5/docid=83. (vienkaršotas versijas)

Tu aizej un tiešām viņš tur stāv. Bet paskatoties uz to adresi, Tev ir skaidrs, ka docid nomainot pret citu ciparu tu ērti un vienkārši tiksi pie cita dokumenta. Vēl no citas puses paskatoties - šādus "hakerus" neviens darbā par drošības speciālistiem nepieņem un šis jaunais cilvēks ir lielāks hakeris.

No šī visa pāris domas:

1. Ja reiz Tevi ielaiž tajā bibliotēkā un pielaiž pie plauktiem, vai skatīties citus dokumentus ir aizliegts?

2. Paskatoties caur "uz zināšanām balstīta informācijas sabiedrība" mērķa prizmu sanāk, ka mēs gribam ielikt cietumā čali, kas reāli ir visa šī smukā mērķa iemiesojums, jo valsts ir pasūtījusi kaut kādiem dundukiem uztaisīt sistēmu, kas sūkā. Viņi var būt forši un gudri, bet no web lietām viņi (vai vismaz tas asp programmētājs) neko nesaprot.

2.1. Starpcitu, kad veru vaļā EDS (https://vidis.vid.gov.lv/alr_user/Pages/Login.aspx/), man Firefox saka, ka šī ir bīstama lapa un labāk šeit nelien iekšā.

2.2. Cik zinu, tad dati tika novilkti, izmantojot demo pieejas. Nezinu kas ir lielāka aplamība - saitē iespēja pamainīt parametrus vai autentifikācijas iespēja ar anonīmu kontu. Ja atgriežamies pie piemēra ar bibliotēku, tad šeit Tu vari ienākt melnā maskā un ar anonīmu biblotēkas kartiņu DEMO palūgt jebkuru grāmatu.

3. No demokrātiskas valsts skatu punkta Man (kā vēlētājam/pilsonim) ir jābūt tiesībām redzēt kā manis deliģētie cilvēki (ievēlētie varas pārstāvji) tērē manis iedoto (nodokļu) naudu. Ja vien tas, protams, neapdraud valsts drošību.

Noslēgumā. Es pats esmu ticies ar Ilmāru un pārējiem Semti-kamola cilvēkiem, lai runātu par valodu analīzes rīkiem. Pasaulē šī ir liela, bet salīdzinoši jauna lieta ar lielu izaugsmes potenciālu. Būtu stulbi, ja mēs šādus cilvēkus bāztu cietumā.

Baigi negribas, lai aiz likuma burta šinī gadījumā pazustu cilvēks

Mja, pasākums ir beidzies. Biju uzaicināts pastāstīt par mūsu mazo Tviterversa pētījumu un datiem. Pāris atziņas:

Par publiku

1. Šādi pasākumi Latvijā notiek jau kopš 2006. gada (Best internets, Barcamp un vēl pārītis). Katru gadu notiek runāšana par "vecie mediji - viens virziens" un "jaunie mediji - divvirziens". Labums - nekāds. Pats vēl nupat paspēju par šo izmest pārdomas. ZZ un Okarte mēģina mani piečakarēt iebāžot pilnīgi kretīniskus bannerus. Un vispār, Delfi/Draugiem/Inbox ir pārpildīti ar dārgiem, neefektīviem banneriem, kas iesaista cilvēku tik tāl, cik nospiest krustiņu, lai aizvērtu kādu logu, kas ATKAL traucē darīt darāmo.

Tāda sajūta, ka mārketinga cilvēks ir savu darbu padarījis ar to vien, ka ir atnācis uz "digitālo" pasākumu. Līdzīgi kā pārčivinot labdarības tvītu - rodas mānīga sajūta, ka esi reāli palīdzējis kādam. Patiesībā Tu NEKO neesi izdarījis. Beidziet sevi mānīt.

2. Starplaikos neviens neķer rokās lektorus un neuzdod jautājumus. Neesmu arī drošs par to vai kāds savstarpēji apspriedās par tēmu "Nu stāsti, kā tad Tev veicas ar "online" cīņu?". Tiek dzerta kafija un runāts par "nozares aktualitātēm". Uz šo man norādīja viens web nozares pārstāvis. Man pašam pienāca klāt divi cilvēki, no kuriem viens bija Maksims no Digibrand painteresēties par to kā mēs esam savākuši visu to čiepstētāju baru. Bet tā ir tāda profesionāla interese.

3. Interesanti ir arī palasīties, ko tad cilvēki runā par pašu pasākumu Tviterī zem #digital2010. "Radās idejas", "iedvesmojoši". Ok, paskatamies pirmo punktu par 2006. gadu. Vai tiešām LV būtu uzplaukuši tik daudz jaunu mārketinga/pr cilvēku, kas pirmo reizi trāpās šādā pasākumā? Pirmkārt, neticu. Otrkārt, man tiešām ir žēl, ja šī ir pirmā reize, kad dzirdat kaut ko par interneta marketingu un rīkiem mazliet plašāk.

Otrs virziens ir cilvēki, kas saka, ka "nekā jauna", "neiedvesmojoši". WTF? No kurienes Jūs vispār esat uzradušies? Kas ir Jūsu darbi, kas Jums ļauj vispār kaut ko tādu teikt? Kur ir Jūsu uzbūvētā komūna, izveidotā Twitter/draugiem/facebook aplikācija? Viens ir zināt visus datus un visas prezentācijas, pavisam kas cits pašam dalīties ar pieredzi. Par to es te iepriekš arī esmu stāstijis. Tāda sajūta, ka dažiem šādi pasākumi ir kā aiziet uz "bojeviku" - caur ekrānu izdzīvo to, ko pats baidies darīt. Ja esi ko tādu jau redzējis, vairs nav interesanti.

Šīs nav tādas atziņas, kas nāk no tukša vēdera. Man arī par šo pasākumu neviens neko nemaksāja. Man vienkārši ir žēl, ka mēs, Latvijā tik ļoti digitāli sūkājam. Beidziet apmeklēt šādus pasākumus un mīst biksēs kaut ko reāli darīt digitāli. Vienkārši dariet!

Ja gribas tiešām pašam saprast, kas tad īsti ir internets un mārketings tajā, izlasiet šīs trīs grāmatas:

• Cluetrain manifesto
• Getting Real
• Groundswell

Kad to esat izdarījuši, uzaiciniet Artūru, Māri (Nombri), Ediju, Onkuli vai vienalga kādu citu gudrinieku parunāties ko tieši Jūs, tieši Latvijā varētu darīt. Beidziet izgrūst bezjēdzīgu naudu drinboks banneros.

Par pasākumu

Pasākumā man patika prezentācija no Mixcloud (lielākajai daļai tā gan varēja būt arī ne pārāk atbilstoša) un Facebook. Facebook tiešām ir virziens, kurā skatīties. Ir iespējams precīzāk sasniegt auditoriju, to ir iespējams arī smuki iesaistīt. Šodien nočekoju, ka nu jau tur ir 90 730 cilvēku no Latvijas.

Nepatika viss, kas bija ar dižpiemēriem - Pepsi, Dell, Salseforce un bla bla. Mums ir citi mērogi un citas lietas, kas jādara. Tādi piemēri tikai rada maldīgu iespaidu par to ka internetā viegli un lēti kaut ko var izdarīt (atver Tviterkontu, saņem 1milj sekotāju, Profit). Latvija ir mazs tirgus un te ir jāpacīnās vairāk, lai sasniegtu tādu atdevi kā dižpiemēros ir parādīts.

Varbūt vajag organizēt kādas radošās darbnīcas? Tāds pasākums uz visu dienu, kur parunāties par problēmām un kanāliem, kas ļautu tās risināt. Būtu uzaicināti pāris cilvēki no Latvijas, kas ir kaut ko šeit taisījuši vai centušies taisīt. Kur aplauzās, ko mācījās, kas strādāja, kas nestrādāja. Pēc tam kaut kāda praktiskā daļa. Vai kādam būtu interese par šādu pasākumu?

Viss!

Mums, latviešiem, patīk izrādīt savu attieksmi pret lietām. Tā teikt pateikt, ko ES par to visu domāju. Internets ir ļāvis šo attieksmi paust ārī ārpus biroja un virtuvju sarunām un esam ieguvuši pat virtuālu tēlu, ko mīļi saucam par "Delfi komentētāju".

Problēma ar to izteikšanos ir tāda, ka ne vienmēr, un es pat atļaušos teikt bieži vien, mums nav pat zināšanas par konkrēto tēmu vai lietu. Kā tajā slavenajā Hruščova izteicienā - "Grāmatu neesmu lasījis, bet viedoklis ir!". Gan jau būsiet novērojuši, ka tās lielākoties ir negācijas. Lai arī ko valsts/pašvaldības vara darītu, viss ir slikti. Lai arī ko uzņēmēji darītu, tas ir slikti. ...viss ir slikti. Vēl vairāk, komentāros jau nav kaut kādas domas par to KĀ darīt savādāk. Ir tikai pliks slikti.

Tie, kas ir izrāvušies ārpus Latvijas, parasti saka, ka tur cilvēki kaut kā tādi pozitīvāki, atvērtāki jaunām idejām. Taisnības labad, jāsaka, ka vēl tādi ir arī daži cilvēki šeit pat. Tie ir tie kas kaut ko paši ir darījuši un sasnieguši. Parunājiet vai palasiet kādu interviju kādreiz ar uzņēmuma vadītāju, kas to lietu ir uzcēlis. Pasakiet, ka arī Jums ir traka ideja par zobu birsti, kas ir kopā ar tubiņu. Viņš, visticamākais, neteiks, ka tas ir "sūds".

Es kaut kā mēģināju saprast, no kurienes mums tad nāk tas negatīvisms. Kādēļ mums ir tik maz to darītāju un tik daudz to komentētāju un gudro [pardon] dirsēju no malas. Protams, varam jau teikt, ka esam kalpu tauta, kas nu tāda vienkārši ir - vienmēr noliks "muižnieku", "vagaru" un "pastāvošo varu". Te nu man gribas teikt, ka tādā gadījumā mums, visticamāk, nebūtu Latvijas valsts. Valsti nerada bariņš kurnētāju un nolicēju. To rada cilvēki, kam "ir iekšā" un kas ir gatavi darīt. Pirmskara Latvijā mums bija cilvēki, kas taisīja lidmašīnas, ražoja velosipēdus, mazus fotoaparātus un vēl visādas lietas. Īsumā, nebija jāčīkst par savu Nokia vai Skype trūkumu.

Un tad pienāca karš. Zinot cilvēkus, kas "dara lietu", nākas secināt ne pārāk iepriecinošus faktus. Viņi "darīja" un emigrēja no valsts (loģiski). Viņi "darīja" un viņus vienkārši nošāva (kam tad vajag gudriniekus, kas dara un pretojas). Viņi "darīja" un viņus izveda uz Sibīriju (divos piegājienos). No šejienes izriet skarbā realitāte, ka tie palikušie, lielākoties ir ne-darītāju pēctači, kuriem vēl pāri ir gājuši 50 gadi okupācijas ar politisko sistēmu, kur būt savādākam ir slikti.

Nu un te nu mēs esam - Tu kaut ko dari un vienmēr uzrodas kāds bariņš, kam būs ko par to pateikt, nolikt. Palasiet db.lv komentārus par jaunajiem uzņēmējiem. Lielākos birojos pat nav nekas jālasa, ir Tenku centrs/grupa, kura izplata viedokli. Gan jau arī sev apkārt būsiet pamanījuši līdzīgus kadrus.

Tā lielā problēma ar negatīvismu ir tāda, ka daļai cilvēku, kas kaut ko dara, nolaižas rokas. Viņi vienkārši vairs nejūt sevī spēkus darboties tālāk. Opcijas viņiemm gan nav baigi labās - beigt darīt vai braukt prom. Un tad nu tie palicēji ATKAL var čīkstēt un sūkstīties, lamāt valsti, ka cilvēki brauc prom un mums nav savs Skype un Nokia.

Mēs varētu kļūt tā kā mazliet klusāki un beigt tik daudz mūldēt tukšu. No tā, ka tiks pateikts "no šitā nekas nebūs un pēc gada viņi vairs nebūs. Atvičaju" vai "kārtējie gaisa stūmēji", vai "biezie atkal naudu tērē" nevienam labāk nepaliks. Tikai tiem "gaisa stūmējiem", kas iespējams taisa tiešām nākošo Skype un nav par sevi pārāk pārliecināti, nolaidīsies rokas.

Reiz sarunā ar labu draugu, kad runājām par negatīvismu, viņš man pateica, ka ir tāda čīkstēšanas rokassprādze (stilīgā gumijas). To ir jāpārliek no vienas rokas uz otru, ja pasaki kaut ko kritisku, kas nedod nekādu labumu. Ja Tev kaut kas nepatīk, maini to. Ja nevari to mainīt, tad nečīksti. Izaicinājums ir nēsāt aproci mēnesi no vietas uz vienas rokas. Sīkāks raksts par to šeit. Pamēģiniet piefiksēt, cik daudz Jūs pasakāt lietas, kam nav pilnīgi nekāda labuma ne pašam, ne sašam ;)

Pēdējā laikā esmu diezgan daudz saskāries ar nekompetenci un sācis domāt kādēļ tas tā ir un kur tam ir cēlonis. Kāpēc tas cilvēks dara, ko dara, lai gan acīmredzami nesaprot, ko dara. Esmu nonācis pie pāris atziņām par zināšanām un to veidošanos. Zemāk domas par to stadijām.

Es nezinu, ko es nezinu

Strādājot interneta nozarē, šo esmu pieminējis vairākas reizes un attiecinājis uz uzņēmējiem. Bieži vien viņiem nav pilnīgi nekādas nojausmas, kas ir SEO, CMS vai kāda cita interesanta abriviatūra. Šinī rakstā par piemēru izmantošu lidmašīnu hermētiskās durvis, kas ir tāda lieta, par kuru cilvēki zin diezgan maz. Nu tad šinī stadijā Jums nav ne jausmas, kas tajās durvīs notiek un kāpēc. Kādi risinājumi tur ir izmantoti.

Es zinu, ko es nezinu

Šie ir kā vārti uz zināšanu mežu - jo dziļāk mežā, jo vairāk koku jeb jautājumu, uz kuriem meklēt atbildes. Runājot par tām pašām lidmašīnas durvīm, Tu esi sapratis - jā, saslēgmehānisms, materiāli, ergonomika ir lietas, kas ir jāizpēta dziļāk.

Es zinu, ko es zinu

Nu re, tagad tu zini visu ko, jo esi salasījies literatūru, parunājis ar pāris cilvēkiem, aizbraucis uz kādu semināru un rodas viltīga sajūta, ka Tu to visu saproti un patiesībā tas viss ir tik vienkārši. Šinī stadijā parasti atrodas studenti, kas beidz skolu un, tā teikt, "jūra ir līdz ceļiem". Vēl mums ir cilvēki, kas šinī posmā kļūst par konsultantiem un sāk citiem stāstīt kā ir pareizi un kā vajag, jo ir izlasīts un dzirdēts tik daudz.

Es daru, ko es zinu

Pēc tam, kad esi ticis pāri kaudzei ar grāmatām, bloga ierakstiem, dzīves piemēriem (case studies) par lidmašīnas durvju taisīšanu, tu sāc tās durvis konstruēt. Protams, prakse atšķiras no grāmatām un izrādās, ka tavā valstī lido tikai Fokeri, bet viss, ko zini ir Boing 707 un lielo Airbus durvis. Izrādās, ka ir pilnīgi cits standarts kā piebrauc traps nekā stāstija tajā seminarā, kur risināja šīs problēmas. Šis ir smags posms, jo dzīve izrādās skarbāka nekā domāts.

Es zinu, ko es daru

Citiem vārdiem sakot, pieredze. Malkolms Gladvels uzskata, ka šai lietai ir nepieciešami 10 gadi un tu pats sāksi ticēt sev un tam, ko dari, jo būsi uzkrājis pietiekoši lielu pieredzi. Ja gadās, parunājiet ar kādu lidmašīnu durvju inžinieri. Pajautājiet vai viņš jūtās drošs par to, ko dara :) Gan jau esat satikuši citu nozaru speciālistus ar pieredzi, kas visu uztver ar vēsu prātu un pīpēšanu, jo viņi zin, ka ne viss ir tā kā sākumā izskatās. Lietas nāk un iet, bet ir pamatlietas, kas paliek.

Šinī stadijā cilvēkam arī vajadzētu kļūt par mentoriem - tiem, kas palīdz iebraukt lietās tiem, kas ir pāris pakāpes atpakaļ. Arī ar šo mums LV ir problēma, jo daudzās nozarēs ir maz cilvēku, ar tik lielu pieredzi.

Noslēgumā, mans mazais ieteikums cilvēkiem būtu mazliet aktīvāk vērtēt ko un kas viņiem grib iebarot. Pamēģināt saprast, kurā no posmiem šis cilvēks atrodas ar savām zināšanām un attiecīgi arī vērtēt. Skolā man mācija, ka tā ir kritiskā domāšana.